Кейс
Переход с Яндекс Трекера на OpenProject: 7 400 заявок без потерь
Перевели собственную службу поддержки с Яндекс Трекера на OpenProject на своих серверах. Перенесли всю историю — заявки с комментариями, вложениями и исходными датами — со сверкой каждой записи.
Схема читается сверху вниз. Пока шёл перенос, сотрудники работали в привычном Трекере, а новая система каждую ночь подтягивала изменения. Переключение наступило, когда сверка сошлась до последней заявки.
01Две системы рядом
История перенесена целиком, новая система догоняет старую каждую ночь
02Сверка и переключение
Переключение без простоя: работа продолжается в OpenProject
Задача
Наша служба поддержки несколько лет вела заявки в Яндекс Трекере. Мы решили перейти на систему, которая работает на наших собственных серверах: без абонентской платы и с полным контролем над данными.
Главное условие — не потерять историю. По старым заявкам мы ищем решения похожих проблем, смотрим, что делали на объекте клиента, считаем трудозатраты. Начать «с чистого листа» было нельзя.
Что сделали
- Развернули OpenProject на собственной инфраструктуре, с защищённым доступом по HTTPS.
- Перенесли всю историю — заявки, комментарии, вложения, исполнителей, статусы и привязку к объектам клиентов.
- Сохранили исходные даты. Комментарий, написанный два года назад, и в новой системе показывает ту же дату. Заявки пронумерованы в хронологическом порядке.
- Перенесли учёт времени в штатный механизм OpenProject. Это оказалось нетривиально: в старой системе время годами записывали в свободной форме — «15m», «2ч», «273 сек». Мы разобрали все варианты.
- Навели порядок в тегах. Сотни вариантов написания одного и того же («почта», «mail», «email») свели к единому справочнику с подсказками при вводе.
- Настроили систему под работу поддержки: статусы, виды работ, состав полей, русскоязычные подписи.
- На время перехода держали обе системы синхронными: сотрудники работали в привычном Трекере, а OpenProject каждую ночь подтягивал изменения. Переключение прошло без простоя.
Результат
| Перенесено заявок | более 7 400 |
| Вложений | более 6 500 |
| Записей истории | более 15 000 |
| Пользователей | 50 |
| Расхождений при сверке | 0 |
Каждая заявка сверена с исходными данными. Система работает как единственный трекер службы поддержки, данные хранятся на наших серверах.
Чем можем помочь
Мы прошли этот путь сами и знаем, где он ломается: как не потерять вложения и картинки в описаниях, как сохранить даты, что делать с учётом времени и почему после переноса могут «не закрываться» заявки.
Поможем с переходом на OpenProject — с Яндекс Трекера, Jira, Redmine или другой системы: развернём, перенесём данные со сверкой и настроим под ваши процессы.