Бот поддержки в чате клиента: привязка из NetBox, цифры из мониторинга, вопрос понимает модель

С клиентами на сопровождении мы работаем в групповых чатах Telegram. Туда же система мониторинга присылает уведомления — в отдельную ветку чата, чтобы сообщения людей не тонули в сигналах. Удобно для всех, пока клиентов несколько. Когда их становится больше, выясняется, что чат, ветка и права клиента записаны сразу в трёх местах, и каждую запись приходится держать в порядке руками.

Задача

Нужно было сделать две вещи.

Навести порядок в привязке. Какой чат принадлежит клиенту, в какую ветку идут уведомления по каждой его площадке, какие у него рабочие часы по договору. Всё это хранилось в настройках уведомлений мониторинга, в макросах отдельных узлов и в настройках бота. Новый узел нужно было не забыть пометить, а смена чата у клиента означала правку в трёх местах.

Ответить клиенту, когда инженеров нет на месте. В рабочее время в чате отвечают инженеры. Ночью и в выходные клиент должен сразу видеть, что обращение принято и дежурный о нём знает, а при желании — сам посмотреть, что сейчас происходит на его площадках.

Что сделали

Один источник правды — NetBox

NetBox у нас и так главный учёт инфраструктуры: клиенты, площадки, устройства, контакты. Привязку к чату перенесли туда же — в поля клиента, площадки и устройства. Значения наследуются: ветку для уведомлений можно задать клиенту целиком, а для отдельной площадки или узла переопределить.

Синхронизация читает только NetBox и приводит к нему всё остальное: получателей уведомлений в мониторинге, ветку на каждом узле клиента и настройки бота. По умолчанию она показывает план изменений, применяет их только по явной команде. Каждое утро она сама проходит по новым узлам подключённых клиентов и ставит им ветку. Отдельная проверка ловит то, что всё-таки разошлось.

Защита от рассинхрона: если клиент переехал в новый чат, а бота уведомлений там ещё нет, синхронизация этого клиента не трогает. Иначе уведомления ушли бы в чат, куда их некому доставить.

Клиент видит только своё

Бот читает мониторинг не общим ключом, а учётной записью конкретного клиента. Чужих узлов эта запись не видит: ограничение стоит в правах системы мониторинга, а не в проверках кода.

Обращения и ответы

• Вне рабочих часов. Сообщения клиента подряд считаются одним обращением. Если за несколько минут никто из сотрудников не ответил — ни сообщением, ни отметкой «видим» на сообщении клиента, — бот отвечает: «Обращение №N зарегистрировано в ЧЧ:ММ», добавляет короткую сводку по площадкам и передаёт обращение дежурному.
• В рабочее время бот по таймауту не пишет — в чате инженеры. Обращение всё равно попадает в журнал, чтобы считать время реакции.
• Команды. Клиент сам спрашивает состояние площадок, события за период и загрузку каналов.
• Массовые сбои — одной строкой. Если на площадке разом пропало несколько узлов, бот не перечисляет каждую камеру и точку доступа, а пишет «разом пропало N узлов; всё восстановилось за M мин».
• Длинный ответ — файлом. Длинный список не превращается в простыню в чате: бот присылает файл с таблицами, который открывается в браузере в тех же цветах, что и наш сайт. По запросу — Markdown или PDF.

Цифры — из кода, вопрос понимает модель

Клиенты пишут как удобно: «что с камерами во втором офисе», «опять интернет пропал?». Языковая модель нужна, чтобы понять, о чём вопрос и про какую площадку. Дальше работает код: он берёт события и статусы из мониторинга и собирает ответ. Ошибка в цифре в чате клиента обходится дороже, чем неуклюжая фраза, поэтому модели цифры не доверяем. Если модель недоступна, вопрос разбирается по ключевым словам, а цифры в ответе те же.

Результат

	Было	Стало
Где записана привязка клиента к чату	в трёх местах	в NetBox
Новый узел подключённого клиента	пометить вручную	получает ветку сам на следующее утро
Смена чата у клиента	три ручные правки	правка в NetBox и синхронизация
Обращение ночью	ждёт утра	номер, время, сводка, дежурный уведомлён
Модель недоступна	—	вопрос разбирается по ключевым словам

Бот работает в чатах наших клиентов на сопровождении. Подключение нового клиента стало пошаговой процедурой: поля в NetBox, учётная запись в мониторинге, синхронизация и проверка.

Чем можем помочь

Мы прошли это сами и знаем, где такая связка ломается: уведомления уходят не в ту ветку, когда учёт и мониторинг расходятся; бот, читающий мониторинг общим ключом, рано или поздно покажет клиенту лишнее; модели нельзя доверять цифры.

Соберём бота поддержки для вашей службы или клиентских чатов: свяжем NetBox или ваш учёт, если у него есть API, с мониторингом и Telegram, настроим регистрацию обращений, рабочие часы и дежурство. Если поддержку ведём мы как ИТ-отдел на абонентке, бот подключается к вашему чату в составе сопровождения.